企业背景及通信需求

随着生活水平的提高，如今市场上各种商品五〖花八门、琳琅满目，但有很多商品会存在着质量问题甚至存在ζ　假货。当消费者发现自己购买的商品存在质量问⊙题时就会想到寻找相关管理部门进行反馈，希望能保障自己的消费权益，当然相关部门也会加大力度对①消费市场进行全面监管，因此相关部门需要一套「为消费者服务的热线呼叫中心客服系统。

客户需求：自建一套12313服务热线呼叫中心客服系统，用于接听12313服务热↓线电话，进行受理烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报〖和建议等内容来电，进行来电记录，并且可以建立工单进行派单处理，方便⌒　快速解决企业和群众反映的诉求；并且要求系统能够对每通电话进行录音，方便后续录音质检；要求系统对通话支持评分评价，便于对客服考评考核。

MPCC客服系统解决方案及拓扑图

 

1、硬件：呼叫中ぷ心服务器、语音网关、话机终端、电脑耳麦等。

2、中心网络机房部署一套MPCC呼叫中♂心服务器，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心及呼叫中】心系统；呼叫中心系统通过语音网关和运营商的E1中继线路对接；座席端可使用◥IP话机，也可以直接登录Google浏览器■使用WebRTC进行通话。

3、用户通过拨打12313热线，通过接入的运营商中继线路，把用户电话︻经过语音网关送到呼叫中心系统，系统根据ACD排队机制以及CTI策略中心，把电话自动分配到客服座席人员话机上面进行接听，建立通话◣后，客服人员通过电脑来电弹屏进●行录入用户来电信息、服务记录以及建立工单进行▲处理等操作。

4、MPCC呼叫中心系统对每一通电话进行录音，支持录『音下载/在线播放等操作。

5、MPCC呼叫中心系统对每一通电话都可以做满▓意度评分评价，并且生成相关评分明细和评分统计报表，作为▼考评体系用于考评处理。

MPCC呼叫中↘心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型㊣的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全◥新软件模式。同时，座席端软件系统直接登录浏览器即可使用，界面简洁直观、功能强大对信↑息安全有很强的控制能力。

MPCC呼叫中心自上市以来，深∩受广大用户好评，各大功能模块♂极大程度上满足于市场硬性需求。在系统操作上方便快捷，功能页面细节上贴合业务人员的工作习惯。目前MPCC呼叫中心系统是一款非◆常安全稳定的IP通信系统，希望未来有更多企业来电咨询了解！